En México, los clientes fueron 15.4% de los agresores de mujeres en el trabajo en el último año (ENDIREH 2021); Japón ya obliga a todo empleador a proteger al personal de ese acoso

Strategic interpretation

Sistémico: El trabajo de servicio en México descansa en una regla escrita: el personal debe cortesía a la clientela, y la ley laboral protege al cliente de la violencia del trabajador pero no nombra al cliente cuando la violencia va en sentido contrario. Japón cambió el reparto: el abuso del cliente es un riesgo laboral que el empleador debe prevenir. La tensión es entre el cliente como fuente de ingreso que no se confronta y el trabajador con derecho a un entorno sin violencia, venga de quien venga. Con el arreglo vigente gana el negocio que traslada al empleado el costo emocional del servicio; pierde el personal de primera línea —meseras, cajeros, agentes de centro de contacto—, que absorbe el abuso sin una causal propia. Consecuencia: Le toca a la cadena mediana de restaurantes, al hotel, a la clínica privada y al operador de centro de contacto, cuyo personal ya responde en la NOM-035 si "atiendo clientes o usuarios muy enojados", como carga psicológica emocional y no como violencia; y a la STPS. Lo que se sigue: si la norma nombra al cliente, cambia la economía del servicio: el negocio tendría que poder negar el servicio a un cliente abusivo y respaldar al empleado, lo contrario de la regla de cortesía. A tres a diez años: con la rotación alta del sector, proteger al personal frente al cliente puede volverse parte de lo que un empleador ofrece para retenerlo, antes de que sea obligación. Cosmovisión: Que el cliente siempre tiene la razón y que aguantarlo es parte del oficio: el abuso que viene de quien paga no se registra como violencia, se registra como servicio. Qué observar: Si la próxima ENDIREH sostiene o sube la proporción de clientes entre las personas agresoras; si la STPS reforma la NOM-035 o el Congreso el artículo 51 de la LFT para nombrar a terceros; y si alguna cadena mexicana publica una política de protección del personal frente a clientes. A diez años: si la cortesía deja de ser en la ley una obligación de un solo lado.